В одном из недавних случаев, произошедших с клиентом банка ВТБ, простая операция перевода денег между картами обернулась настоящим испытанием. Обычный запрос на перевод, который мы выполняем ежедневно, вдруг стал источником головной боли. Перевод на третьей попытке был заблокирован банком, и приглашение к повторным попыткам только добавило немало неудобств.
Ситуация обострилась, когда клиент обратился в службу поддержки банка. Вместо решения проблемы он оказался в центре странного квеста, где ему предстояло доказать свою невиновность.
Квест по подтверждению личности
Сотрудник банка предложил простое решение: подтвердить номер телефона в банкомате. Клиент, конечно же, последовал совету, однако после подтверждения ситуация не изменилась — переводы по-прежнему не проходили.
Следующий звонок в поддержку вылился в череду вопросов, на которые, как оказалось, должен был дать ответ, будто проходя тест на психическое здоровье. Стандартные проверки данных вскоре сменились вопросами о том, не звонили ли ему из различных служб и организаций. К каждому вопросу добавлялась особая гипотеза, что клиенту возможно внушили определенные действия.
Недоверие на каждом шагу
Попытка объяснить свои действия, откуда и зачем переводились деньги, лишь усугубила положение. К оппоненту из колл-центра в результате пришла окончательная догадка: клиент под каким-то давлением и не может распорядиться своими средствами. Даже подтверждение перевода превращалось в дополнительное обвинение, когда на счету не хватало необходимой суммы.
На озвученные просьбы последовал резкий ответ: "Я блокирую ваши операции". В результате клиент оказался отрезанным от доступа к своим деньгам и полностью зависел от решений банка.
Неожиданное спасение
История нашла неожиданный поворот, когда другой сотрудник банка, обладающий чуть большим здравым смыслом, смог успешно обработать перевод без дополнительных проверок. Однако подобные ситуации оставили негативный след: кажется, что ВТБ застрял в некоем параноидальном положении, где клиент воспринимается как потенциальная угроза, а не как партнер.
На фоне ужесточающегося контроля со стороны Центробанка, банки продолжают борьбу с мошенничеством, однако вместо этого страдают сами клиенты, которых принимают за подозреваемых в злодеяниях.
- Банковская паранойя, усиленная требованиями регуляторов, вынуждает клиентов хранить наличные средства на всякий случай.
- Множество банковских операций теперь следует проводить через несколько разных учреждений, чтобы исключить ненужные осложнения.
Теперь клиенты ВТБ находят свои пути в этом бесконечном лабиринте системы, полагаясь на альтернативные решения, дабы не стать жертвами внутренней политики банка.
